استاد راهنما

دکتر جمشید سالار

 زمستان 1393

 

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

فهرست مطالب

عنوان

صفحه

 

چکیده………………………………………… ..1

فصل اول: کلیات پژوهش

1-1- مقدمه……………………………………. ..3

1-2- بیان مساله……………………………….. ..4

1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش……………………….. ..7

1-4- اهداف پژوهش………………………………. .10

1-5- سوال­های پژوهش…………………………….. 11

1-6- فرضیه­های پژوهش……………………………. 11

1-7- متغیرهای پژوهش……………………………. 12

1-8- تعریف واژه­ها و اصطلاحات…………………….. 12

1-8-1- تعاریف نظری…………………………….. 12

1-8-2- تعاریف عملیاتی………………………….. 14

 

فصل دوم: ادبیات و پیشینه پژوهش

مقدمه………………………………………… 17

2-1- مبانی نظری……………………………….. 17

2-1-1- مفهوم هوش………………………………. 17

2-1-2- تاریخچه­ هوش…………………………….. 20

2-1-3- نظریه‌های هوش……………………………. 22

2-1-4- انواع هوش………………………………. 25

2-1-5- هوش چندگانه…………………………….. 26

2-1-6- هوش چندگانه گاردنر………………………. 27

2-1-7- تشریح نظريه هوش چندگانه گاردنر……………. 31

2-1-8- مفهوم مشتري…………………………….. 35

2-1-9- نیازهای مشتری…………………………… 35

2-1-10- رضايت مشتري……………………………. 36

2-1-11- مهمترين اثرات رضايت مشتري بر فرآيندهاي سازمان 37

2-1-12- روش­های اندازه­گیری رضایت مشتری……………. 38

2-1-13- مدل­های اندازه گیری رضایت مشتری…………… 38

2-1-14- تئوری­های مفهومی رضایت مشتری……………… 41

2-1-15- فرهنگ سازمانی………………………….. 43

2-1-16- تعاریف فرهنگ سازمانی……………………. 44

2-1-17- شاخص­های فرهنگ سازمانی…………………… 46

2-1-18- انواع فرهنگ سازمانی…………………….. 46

2-1-19- شناسایی فرهنگ سازمانی موجود……………… 55

2-1-20- تبیین فرهنگ سازمانی مطلوب……………….. 55

2-1-21- مقایسه وضعیت موجود با وضعیت مطلوب فرهنگ سازمانی   56

2-1-22- تغییر فرهنگ سازمانی…………………….. 56  2-2- پیشینه پژوهش………………………………………… 59

2-2-1- پژوهش­های انجام شده در داخل کشور…………… 59

2-2-2- پژوهش­های انجام شده در خارج کشور…………… 61

2-3- خلاصه و جمع­بندی……………………………. 63

2-4- خلاصه و جمع­بندی……………………………. 64

 

فصل سوم: روش­شناسی پژوهش

3-1- مقدمه……………………………………. 66

3-2- روش­ پژوهش………………………………… 66

3-3- جامعه آماری………………………………. 67

3-4- نمونه آماری………………………………. 67

3-5- روش نمونه­گیری…………………………….. 67

3-6- روش­های گردآوری اطلاعات …………………….. 68

3-7- ابزار گردآوری اطلاعات………………………. 68

3-8- روایی و پایایی ابزار اندازه­گیری…………….. 69

3-9- روش­های تجزیه تحلیل اطلاعات………………….. 70

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ها

4-1- مقدمه……………………………………. 72

4-2- مشخصات فردی نمونه آماری……………………. 73

4-3- تجزیه و تحلیل داده­ها………………………. 77

4-3-1- تجزیه و تحلیل توصیفی…………………….. 77

4-3-2- آزمون نرمالیته………………………….. 78

4-3-3- تجزیه و تحلیل استنباطی…………………… 79

فصل پنجم: خلاصه، نتیجه­گیری و پیشنهادها

5-1- خلاصه پژوهش ………………………………. 88

5-2- یافته­های پژوهش……………………………. 89

5-3- نتیجه­گیری………………………………… 92

5-4- محدودیت­های پژوهش………………………….. 94

5-4-1- محدودیت­های تحت کنترل پژوهشگر……………… 94

5-4-2- محدودیت­های خارج از کنترل پژوهشگر………….. 94

5-5- پیشنهاد­های پژوهش………………………….. 94

5-5-1- پیشنهادهای مبتنی بر نتایج پژوهش…………… 94

5-5-2- پیشنهاد به سایر پژوهشگران………………… 95

منابع و مآخذ………………………………….. 96

ضمائم و پیوست­ها……………………………….. 103

 

فهرست جداول

عنوان

صفحه

 

جدول 2-1- مولفه‌های هوش استرنبرگ…………………. 25

جدول 2-1- انواع تعاریف فرهنگ سازمانی…………….. 45

جدول 3-1- تعداد جامعه و نمونه آماری به تفکیک شهرستان. 67

جدول 3-2- تخصیص سوالات پرسش­نامه به ابعاد هوش چندگانه گاردنر    68

جدول 3-3- تخصیص سوالات پرسش­نامه به ابعاد فرهنگ سازمانی 69

جدول 4-1- فراوانی جنسیت نمونه آماري……………… 73

جدول 4-2- فراوانی میزان تحصیلات نمونه آماري……….. 74

جدول 4-3- فراوانی سن نمونه آماري………………… 75

جدول 4-4- فراوانی سابقه کاری نمونه آماري…………. 76

جدول 4-5- میانگین نمرات فرهنگ سازمانی حاکم بر شعب بانک رفاه کارگران استان مازندران……………………………………… 77

جدول 4-6- تجزيه و تحليل نرمال بودن توزیع داده­ها…… 78

جدول 4-7- خلاصه مدل در فرضیه شماره یک…………….. 79

جدول 4-8- تحلیل واریانس رگرسیون داده­های فرضیه شماره یک 79

جدول 4-9- برآورد ضرایب در مدل رگرسیونی ارائه شده در فرضیه شماره یک 80

جدول 4-10- خلاصه مدل در فرضیه شماره دو……………. 81

جدول 4-11- تحلیل واریانس رگرسیون داده­های فرضیه شماره دو   81

جدول 4-12- برآورد ضرایب در مدل رگرسیونی ارائه شده در فرضیه شماره دو 82

جدول 4-13- خلاصه مدل در فرضیه شماره سه……………. 83

جدول 4-14- تحلیل واریانس رگرسیون داده­های فرضیه شماره سه   83

جدول 4-15- برآورد ضرایب در مدل رگرسیونی ارائه شده در فرضیه شماره سه 84

جدول 4-16- خلاصه مدل در فرضیه شماره چهار………….. 85

جدول 4-17- تحلیل واریانس رگرسیون داده­های فرضیه شماره چهار 85

جدول 4-18- برآورد ضرایب در مدل رگرسیونی ارائه شده در فرضیه شماره چهار…………………………………………….. 86

 

فهرست نمودارها

عنوان

صفحه

 

نمودار 4-1- درصد فراوانی جنسیت نمونه آماري……….. 73

نمودار 4-2- درصد فراوانی میزان تحصیلات نمونه آماري…. 74

نمودار 4-3- درصد فراوانی سن نمونه آماري………….. 75

نمودار 4-4- درصد فراوانی سابقه کاری نمونه آماري…… 76 

 

فهرست شکل­ها

عنوان

صفحه

 

شکل 2-1- مدل کانو……………………………… 39

شکل 2-2- ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد 40

شکل 2-3- نیمرخ مدل فرهنگ سازمانی دنیسون………….. 55

شکل 2-4- عناصر مهم مدیریت فرهنگ سازمان…………… 57

شکل 2-5- مدل مفهومی پژوهش………………………. 63

چکیده:

هدف از پژوهش حاضر بررسی رابطه هوش چندگانه گاردنر با رضایت مشتری با تاکید بر نقش فرهنگ سازمانی در بانک رفاه کارگران استان مازندران بود. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش، توصیفی از نوع همبستگی است. جامعه آماری آن را كليه مدیران و کارکنان بانک رفاه کارگران استان مازندران به تعداد 632 نفر تشکیل می­دادند که براساس جدول کرجسی و مورگان (1970) و با استفاده از روش نمونه­گیری تصادفی – خوشه­ای تعداد 242 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. جهت جمع‌آوري داده­ها از پرسش­نامه فرهنگ سازماني دفت (2001) با 24 سوال و در چهار بعد (مشاركتی، کارآفرینی، ماموريتی و بوركراتيك)، پرسش­نامه هوش چندگانه گاردنر چیسلت و چاپمن (2005) با 40 سوال و در 8 بعد هوش (کلامی، منطق و ریاضیات، موسیقیایی، جسمی حرکتی، فضایی، برون فردی، درون فردی و طبیعت­گرا) و پرسش­نامه رضایت مشتری با 30 سوال استفاده شده است. روایی صوری و محتوایی ابزارها به تایید متخصصان رسیده و پایایی آن­ها با استفاده از آزمون ضریب آلفای کرونباخ برای پرسش­نامه هوش چندگانه گاردنر 896/0=α،پرسش­نامه رضایت مشتری 849/0=α و پرسش­نامه فرهنگ سازمانی 728/0=α بدست آمده است. جهت تجزیه و تحلیل داده­ها از آزمون رگرسيون چند متغيره استفاده شده است. نتایج نشان داد که: فرهنگ سازمانی حاکم بر کل شعب بانک رفاه کارگران استان مازندران، فرهنگ مشارکتی است. در    سازمان­هاي با فرهنگ مشارکتی، کارآفرینی، ماموریتی و بورکراتیک بين هوش چندگانه گاردنر با رضایت مشتری رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.

 

واژگان کلیدی: فرهنگ سازمانی، هوش رقابتی، استراتژی­های مدیریت تعارض

 

فصل اول

کلیات پژوهش

 

1-1- مقدمه

هوش یکی از جنبه­های مهم روانشناسی تفاوت­های فردی می­باشد و سابقه­ی مشاهده­ی اختلافات هوشی افراد به قدمت تاریخ علم است. به عنوان مثال دو هزار سال قبل، افلاطون فیلسوف معروف یونان در کتاب جمهوریت عنوان کرد؛ «در هر جامعه­ی کارآمد، تفاوت­های فردی در هوش، باید تعیین کننده­ی اصلی جایگاه سیاسی و اجتماعی افراد باشد» (بالغی­زاده، 1381، 64).

با شنیدن واژه هوش، معمولا بهره هوشی^[1] به ذهن متبادر می­شود. وکسلر^[2] هوش را شامل توانایی فرد برای اقدام هدفمندانه، تفکر منطقی و برخورد موثر با محیط می­داند (شریفی درآمدی، 1386). هوش چیزی است که افراد با آن زاده می­شوند، قابل اندازه­گیری است و ظرفیتی است که تغییر دادن آن دشوار است (گاردنر^[3]، 1985).

امروزه روانشناسان علاوه بر توجهی که به تفاوت افراد از لحاظ هوش علمی دارند، هوش را نیز به عنوان یک تفاوت عمده بین شخصیت­های مختلف قلمداد می­کنند. به طوری که افراد مختلف ممکن است از لحاظ میزان بهره هوشی متفاوت از یکدیگر باشند و این تفاوت به شیوه­های گوناگون در زندگی آنها نمود پیدا کند. کارکردها و عملکردهای افراد به دلیل داشتن درجه هوش متفاوت بوده و کل زندگی آنها را تحت الشعاع خود قرار می­دهد (آرمسترانگ[4]، 1994). نظريه هوش­هاي چندگانه مي­تواند به­عنوان يك الگو در راهبردهاي ساختاري جهت موفقيت کارکنان به كار رود (آرمسترانگ، 2009).

در محيط پرتلاطم و رقابتي امروز، سازمانهايي در عرصه رقابت موفقتر خواهند بود كه در برآوردن نيازها و خواسته‌هاي مشتريان گوي سبقت را از ساير رقباي بازار بربايند؛ به تعبير ديگر بنا به فلسفه جديد بازاريابي يعني مشتري گرايي، مشتريان را مركز توجه قرار داده و از ديد مشتريان به مسائل نگاه کنند. امروزه عبارت رضايت مشتري يكي از اصطلاحات متداول در محيط‌هاي كاري مي‌باشد، ولي بدون ترديد ايجاد رضايت در مشتريان و حتي به شوق ‌آوردن ايشان از كيفيت محصولات و خدمات، در وهله اول نيازمند شناخت نيازها‌ و‌ خواسته‌هاي ايشان و سپس انتقال اين خواسته‌ها به موقعيتي است كه محصولات و خدمات توليد مي‌شود. اين امر با توجه به پيچيده شدن روز افزون سيستم‌هاي اقتصادي، اجتماعي و فرهنگي، خود به خود اتفاق نمي‌افتد، بلکه به روشها و رويه‌هايي نظام­مند نياز دارد كه اين مفاهيم را به فرآيندي سازماني مبدل كند. از طرفي تغيير‌ خواسته‌ها، نيازها و انتظارات مشتريان يك واقعيت انكارناپذير است، بنابراين ابتدا بايد مشخص شود كه مشتري چه مي‌خواهد و سپس در جستجوي وسيله تحقق آن برآمد (منصوري و ياوري، ۲۰۰۳).

در سال­های اخیر به دلیل توجه به بهبود کیفیت نظام­های برزگ سازمانی، فرهنگ سازمان نیز به عنوان سرچشمه­ی همه توانایی­ها و ناتوانی­های سازمان، توجه و تمرکز صاحب­نظران علم مدیریت را به خود معطوف داشته است. توجه به فرهنگ سازمان از آن جهت که شخصیت سازمان را به صورت یکپارچه بنا می­سازد و تاثیر قوی بر رفتار اعضای سازمان دارد، حائز اهمیت ویژه­ای می­باشد (سوخته سرایی، 1389، 10). بنابراین در این پژوهش رابطه هوش چندگانه گاردنر با رضایت مشتری در  بانک رفاه کارگران استان مازندران با تاکید بر نقش فرهنگ سازمانی مورد بررسی قرار گرفته است.

 

1-2- بیان مساله

در محيط رقابتي كنوني، سازمان­ها براي حفظ مزيت رقابتي، نياز به مديراني با شايستگي­هاي فكري و تخصصي بيشتر دارند. مديران موفق مهارت­هاي بين فردي قوي را با دانش تخصصي تركيب مي­كنند تا عملكرد و پتانسيل­شان را بهبود بخشند. در این راستا عامل­هاي متعددی، كارايي افراد را در سازمان تحت تأثير قرار مي­دهند؛ يكي از عامل­هايي كه رفتار سازماني هر فرد را به شدت تحت تأثير قرار مي­دهد، مقوله هوش است (مایر و سالووی^[5]، 1993؛ به نقل از نصرالله­پور، 1386). هوش به عنوان يكي از وجوه قابل توجه در سازش يافتگي انسان با محيط و از عوامل مهم در تفاوت افراد بشر با يكديگر به شمار مي­آيد. گستره هوش بر حسب عوامل تشكیل دهنده آن موضوعي است كه مورد توجه صاحب­نظران اين حوزه بوده است. برخي هوش را به عنوان ماهيتي واحد معرفي می­كنند؛ برخي ديگر آن را واجد مؤلفه­ها و مقوله­هاي بي­شماري مي­دانند (هاشمي، 1385).

گاردنر روان شناس معاصر، براي نخستين بار، با تعريفي از هوش مبني بر آنكه هوش، توانايي خلق محصول مؤثر، يا خدمت  در يك فرهنگ است، معتقد است همه انسان­ها دارای انواع مختلفی از هوش هستند که عبارتند از: هوش زبانی- کلامی^[6]، هوش منطقی- ریاضی^[7]، هوش موسیقیایی^[8]، هوش حرکتی-جنبشی^[9]، هوش دیداری- فضایی^[10]، هوش بین فردی^[11]، هوش درون فردی^[12] و هوش طبیعت گرا^[13]. او بیان می­دارد هر هوش نشان دهنده یک سری از توانایی­هاست که مربوط به حل مشکلات و پرورش ثمرات فرهنگی می­باشد (آرمسترانگ، 2009).

شناسایی و پرورش تمام هوش­های بشری و کلیه ترکیبات آن، از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. انسانها همگی با یکدیگر تفاوت دارند؛ به این علت که همگی از ترکیب­های هوشی متفاوتی برخوردار هستند. به اعتقاد گاردنر، تشخیص این امر، موجب می­شود تا با مشکلات زندگی، برخورد مناسب­تری داشته باشند (گاردنر، 2004). امروزه روانشناسان علاوه بر توجهی که به تفاوت افراد از لحاظ هوش علمی دارند، هوش را نیز به عنوان یک تفاوت عمده بین شخصیت­های مختلف قلمداد می­کنند. به طوری که افراد مختلف ممکن است از لحاظ میزان بهره هوشی متفاوت از یکدیگر باشند و این تفاوت به شیوه­های گوناگون در زندگی آنها نمود پیدا کند و کارکردها و عملکردهای افراد را تحت الشعاع خود قرار دهد (آرمسترانگ، 1994).

از طرفی، امروزه كارایی و اثربخشی فرایندهای سازمان سخن روز است و با مطالعات علمی باید به این پرسش پاسخ داد كه چگونه می­توان اثربخشی فرایندهای سازمان را بهبود بخشید. صاحب­نظران معتقدند كه یكی از راه­های افزایش اثربخشی سازمان، بهبود كیفیت خدمات و منظور از آن، تامین نیازها و انتظارات مشتری یعنی رضايت مشتري است. رضایت مشتری عامل اصلی موفقیت در بسیاری از سازمان­هاست و ميزان مطلوبيتی است که مشتري به خاطر ويژگي­های مختلف کالا و خدمات کسب مي­کند (فرناندز گنزالس و پرادو^[14]، 2007، 500).

در سازمان­های خدماتی که ارائه خدمات مستلزم برقراری ارتباط و تعامل با مشتری است، رضایت کلی مشتریان مبتنی بر چگونگی رویارویی و تجربه آنان از سازمان است. لذا جای تعجب نیست که سازمان­ها منابع قابل توجهی را صرف اندازه­گیری و مدیریت رضایت مشتری می­کنند.  بنگاه­های اقتصادی برای بهبود رضایت و وفاداری مشتری باید در خصوص عوامل مؤثر بر رضایت مشتری و مراجعه مجدّد او تحقیق کنند و از طریق تأمین رضایت مشتری به وفاداری آنان دست یابند (لائو و همکاران^[15]، 2004، 543). آگاهی کامل از رضایت مشتری، نیازها و خواسته­ی او مستلزم برقراری روابط نزدیک با مشتری است. اکنون که با ظهور بانک­های خصوصی در کنار بانک­های دولتی شاهد افزایش شدت رقابت در صنعت بانکداری ایران می­باشیم، باید در جهت حفظ مشتری و ایجاد روابط بلندمدت با او حرکت کرد. زیرا روابط غیردوستانه با مشتری موجب از دست رفتن موقعیت و حذف شدن از صحنه رقابت خواهد.

اندیشمندان و صاحبنظران ریشه­ی موفقیت­ها و شکست­های هر سازمان را در فرهنگ آن جستجو می­کنند. هر سازمان دارای فرهنگ مختص به خود است که آن را از دیگر نظام­ها جدا     می­کند. فرهنگ می­تواند در تمام صحنه­های زندگی اعضای سازمان موثر باشد (رابینز، 1388). تیلور فرهنگ را کلیت به هم بافته­ای می­داند که شامل دانش، هنر، اخلاق، قانون و آداب و رسوم و هر گونه عادتی که به وسیله­ی انسان به عنوان عضوی از جامعه کسب شده است  (شریف­زاده و کاظمی، 1387، 11). همان­طور که انسان­ها دارای شخصیت منحصر به فرد و ممتاز از یکدیگر هستند، سازمان­ها نیز به واسطه فرهنگ­شان دارای شخصیتی منحصر به فرد هستند که این امر ضرورت شناخت فرهنگ سازمانی را تبیین می­کند (کورت و چرماک^[16]، 2007، 649).

فرهنگ سازمانی نشان دهنده مجموعه­ای از ارزش­ها، باورها و هنجارهایی است که سازمان در آنها با کارکنان­شان وجوه  مشترک دارند (شانگ لیو^[17]، 2006). در جدیدترین چارچوب نظری که توسط دفت (1389) براساس تحقیقات وسیعی که در زمینه­ی شناخت فرهنگ سازمانی انجام داده، ارایه شده است، چهار نوع فرهنگ سازمانی «مشارکتی، کارآفرینی، ماموریتی و بوروکراتیک»^[18] در سازمان ها وجود دارد. به نظر می­رسد که نوع فرهنگ و مولفه­های آن در رضایت مشتری تاثیرگذار باشد. فرهنگ سازمانی که متغیر جمعی می باشد، رفتارهای فردی افرادی را در سازمان تحت تاثیر خود قرار می­دهد (دنیسون^[19]، 2007).

بانک رفاه کارگران به عنوان یکی از بزرگترین بانک­های کشوری، در اثر گذشت ایام تبدیل به سازمانی عریض و طویل گردیده که طبعا اداره چنین سازمان بزرگی بدون توجه به جنبه­های مختلف فرهنگ سازمانی امکان پذیر نمی­باشد. مسایلی چون ارتباط ضعیف واحدهای صف با ستاد به دلیل وجود سلسله مراتب اداری که منجر به طولانی شدن دریافت پاسخ­های احتمالی در زمینه ابهامات موجود در بخشنامه­ها و دستور العمل­ها می­گردد، پیامدی جز کندی عملیات بانکی و کاهش کارایی کارکنان نخواهد داشت که در نتیجه منجر به عدم رضایت مشتری خواهد شد. بنابراین با عنایت به مطالب مطروحه، سوال اصلی پژوهش حاضر این است که؛ «آیا بین هوش چندگانه گاردنر با رضایت مشتری با تاکید بر نقش فرهنگ سازمانی در بانک رفاه کارگران استان مازندران رابطه وجود دارد؟».

[1] – Intelligence Quotint

[2] – Wechsler

[3] – Gardner

[4] – Armstrong

[5] – Mayer  & Solovey

[6] – Verbal – linguistic

[7] – Logical – mathematical

[8] – Musical

[9] – Bodily– kincstic

[10] – Visual – special

[11] – Interpersonal

[12] – Intrapersonal

[13] – Naturalist